乘务长的职责

    2012年是南航的国际品牌服务年,这预示着南航不仅仅只要满足国内的需求,而是走向世界,跟上国际化的步伐,为成为国际化的红黑大战公司而努力!随着南航加入了天合联盟紧接着又达到了SKYTRAX的四星,乘务长的管理水平也不能只停留在要求完成航班的最基础的层面上。     要做到管理责任到位,首先要自我做起,自我反省,不断提高,我用下面四个方面来阐述我的观点。     一:安全无小事,乘务长在航班上首先要有个严谨的态度     “飞行安全”始终是我们每天工作最基本的也是最重要的保证,这不仅仅是对旅客负责也是对我们自己及家人负责!     有这样一个故事:有一个人因为搬新家,想把新家布置得更美,于是决定放置一个水族箱养几条美丽的鱼,但是她尝试着养了几次鱼,时间不长,一个个全部无疾而终,没有办法,当她再去买鱼时,她找到一位高人,希望这位高人能够“慧眼识鱼”,帮她挑几条最好的、  生命力最强的鱼,谁知这位高人并不为她挑鱼,却这样告诉她:“养鱼先养水!没有适合的水再好的鱼也无法生存,只有在合适的水里才能实现如鱼得水!”,就象养鱼先要养水一样,乘务长作为客舱的管理者,要给组员营造一个严谨认真的工作空间,一个融洽协作的工作氛围,一个上下信息沟通通畅的的工作环境。客舱安全需要乘务长对客舱工作细节的把握,“勿以善小而不为,勿以恶小而为之”。一个个安全工作细节的落实才能保障整个航班的安全运行。如果不从细节做起,又如何给组员传递一种严谨的工作作风。言教不如身教,如果乘务长在实际工作总希望做个“老好人”,这样的工作作风和态度,就是一种安全隐患。     二:平和的工作心态和娴熟的业务技能     乘务工作中,乘务长与乘务员的目标是统一的,只是角色和分工不同,承担了更多的责任,既然选择了它,就应该努力干好,要时刻记住“服务就是你的工作,应当尊重和热爱自己的工作”。熟练的过硬的业务技能是作为一名乘务长最根本的素质。它不仅能在组员中树立威信,让组员心悦诚服,同时也能给旅客留有安全踏实的感觉,以此赢得组员和乘客的信赖与认可!     四:注重工作小结,坚持以身作则     服务的细节往往决定服务质量,百分之一的错误可能导致百分之百的失败,许多的不安全事件发生都是细节上没有尽心而造成的,对细节的关注需要乘务长善于发现和抓住细节,严格按照规章制度开展工作。乘务长是航班乘务员的领导,一言一行,一举一动对乘务组都是一种示范,如果自己不能身体力行,只能带坏乘务组的风气,当然也无法保证优质服务。所以乘务长一定要以身作则,身先力行做好表率,才能带领团队成员全新投入工作。     五:乘务长在航班上不仅仅上管理者,有时也是组员之间的润滑剂和调和剂     “开开心心出门来,高高兴兴回家去”,这句话同样适用于航班上。如果航班上组员的兴致不高,不仅会影响到其他的组员更会是整体的服务质量下降!有的乘务员因为生活中的不高兴,并将其带到工作中来,或因为和旅客的小误会或冲突导致心情不畅,这时就需要乘务长作为“中间人”去倾听组员的烦恼和抱怨,找到好的解决办法并为其开导。     在日后的乘务生涯中,我们还需要去不断的探索并找到更好的服务方法与技能,以司献民总经理的“一切从旅客的感受出发,珍惜每次服务的机会”这句话为指导,在保证安全的前提下,以身作则,一起努力让这支木棉花在这个国际的舞台上开的更加的绚丽多姿!

    2012年是南航的国际品牌服务年,这预示着南航不仅仅只要满足国内的需求,而是走向世界,跟上国际化的步伐,为成为国际化的红黑大战公司而努力!随着南航加入了天合联盟紧接着又达到了SKYTRAX的四星,乘务长的管理水平也不能只停留在要求完成航班的最基础的层面上。
    要做到管理责任到位,首先要自我做起,自我反省,不断提高,我用下面四个方面来阐述我的观点。
    一:安全无小事,乘务长在航班上首先要有个严谨的态度
    “飞行安全”始终是我们每天工作最基本的也是最重要的保证,这不仅仅是对旅客负责也是对我们自己及家人负责!
    有这样一个故事:有一个人因为搬新家,想把新家布置得更美,于是决定放置一个水族箱养几条美丽的鱼,但是她尝试着养了几次鱼,时间不长,一个个全部无疾而终,没有办法,当她再去买鱼时,她找到一位高人,希望这位高人能够“慧眼识鱼”,帮她挑几条最好的、  生命力最强的鱼,谁知这位高人并不为她挑鱼,却这样告诉她:“养鱼先养水!没有适合的水再好的鱼也无法生存,只有在合适的水里才能实现如鱼得水!”,就象养鱼先要养水一样,乘务长作为客舱的管理者,要给组员营造一个严谨认真的工作空间,一个融洽协作的工作氛围,一个上下信息沟通通畅的的工作环境。客舱安全需要乘务长对客舱工作细节的把握,“勿以善小而不为,勿以恶小而为之”。一个个安全工作细节的落实才能保障整个航班的安全运行。如果不从细节做起,又如何给组员传递一种严谨的工作作风。言教不如身教,如果乘务长在实际工作总希望做个“老好人”,这样的工作作风和态度,就是一种安全隐患。
    二:平和的工作心态和娴熟的业务技能
    乘务工作中,乘务长与乘务员的目标是统一的,只是角色和分工不同,承担了更多的责任,既然选择了它,就应该努力干好,要时刻记住“服务就是你的工作,应当尊重和热爱自己的工作”。熟练的过硬的业务技能是作为一名乘务长最根本的素质。它不仅能在组员中树立威信,让组员心悦诚服,同时也能给旅客留有安全踏实的感觉,以此赢得组员和乘客的信赖与认可!
    四:注重工作小结,坚持以身作则
    服务的细节往往决定服务质量,百分之一的错误可能导致百分之百的失败,许多的不安全事件发生都是细节上没有尽心而造成的,对细节的关注需要乘务长善于发现和抓住细节,严格按照规章制度开展工作。乘务长是航班乘务员的领导,一言一行,一举一动对乘务组都是一种示范,如果自己不能身体力行,只能带坏乘务组的风气,当然也无法保证优质服务。所以乘务长一定要以身作则,身先力行做好表率,才能带领团队成员全新投入工作。
    五:乘务长在航班上不仅仅上管理者,有时也是组员之间的润滑剂和调和剂
    “开开心心出门来,高高兴兴回家去”,这句话同样适用于航班上。如果航班上组员的兴致不高,不仅会影响到其他的组员更会是整体的服务质量下降!有的乘务员因为生活中的不高兴,并将其带到工作中来,或因为和旅客的小误会或冲突导致心情不畅,这时就需要乘务长作为“中间人”去倾听组员的烦恼和抱怨,找到好的解决办法并为其开导。
    在日后的乘务生涯中,我们还需要去不断的探索并找到更好的服务方法与技能,以司献民总经理的“一切从旅客的感受出发,珍惜每次服务的机会”这句话为指导,在保证安全的前提下,以身作则,一起努力让这支木棉花在这个国际的舞台上开的更加的绚丽多姿!

0 条回复 A 作者 M 管理员
    所有的伟大,都源于一个勇敢的开始!
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